چگونه عملگرا باشیم؟ قسمت چهارم – رویکرد انسان مداری تفکر طراحی
چگونه با تفکر طراحی می توانیم مسائل‌مان را خلاقانه و به سرعت حل کنیم؟
قسمت چهارم – رویکرد انسان مداری تفکر طراحی
در این قسمت می‌خواهم به رویکرد انسان مداری تفکر طراحی به‌عنوان یکی از جذاب‌ترین بخش‌های تفکر طراحی بپردازم. در سال‌های اخیر با مبحث مشتری‌گرایی و توجه به نیازهای مشتری به خوبی آشنا شده‌ایم. در کسب‌وکارهای جدید و در نگاه‌های مدیریتی جدید بر این موضوع تأکید شده است. اما در تفکر طراحی نگاه فراتری وجود دارد و آن نگاه انسان مدارانه است و نه لزوماً مشتری گرایانه. درواقع نگاه انسان مداری بسیار بیشتر از مشتری‌گرایی به جایگاه انسان نظر دارد.
حالا این نگاه چیست؟ در نگاه انسان مدارانه ما باید رویکرد همدردی و همدلی با مشتری را دنبال کنیم. یعنی برویم از نزدیک با مشتری حرف بزنیم. از نزدیک با او زندگی کنیم. از نزدیک شرایط او را درک کنیم. از نزدیک با احساسات او درگیر شویم. از نزدیک نیازهای او را به عنوان یک انسان به‌صورت واقعی لمس کنیم. از نزدیک با مشکلات و مسائلی که با آن‌ها دست‌وپنجه نرم می‌کند آشنا شویم. این‌ها هر یک به‌نوبه خود کمک می‌کنند که ما به مشتری‌مان نزدیک‌تر و نزدیک‌تر شویم و نیاز او را به‌صورت واقعی‌تر درک کنیم.
پس در تفکر طراحی تمرکز بر مشتری و نیازهای مشتری خیلی جدی‌تر و اساسی‌تر از آن چیزی است که امروزه با آن مواجه هستیم. اصلاً از همان مرحله تمرکز بر نیازهاست که فرایند طراحی شکل می‌گیرد و اولین قدم‌های طراحی از همان‌جا شروع می‌شود. ایده‌ها از همان‌جا شکل می‌گیرند . مسئله از همان‌جا ساخته می‌شود و برای آن راه‌حلی شناخته می‌شود. حتی بنا بر این است که اگر امکان داشته باشد از خود مشتری و از خود کسانی که با این موضوعات درگیر هستند استفاده کنیم و راه‌حل بگیریم. آن‌ها راه‌حل‌های خیلی بهتر و مناسب‌تری سراغ دارند که به نیازهای آن‌ها و مسائلشان نزدیک‌تر است و ما می‌توانیم از آن‌ها کمک بگیریم.
یکی از راه‌های ارتباط با مشتری تهیه پرسشنامه و مصاحبه کردن با آن‌هاست. این روش‌ها در راستای نگاه مشتری مداری مطرح هست، ولی آن چیزی که در تفکر طراحی بر آن تأکید می‌شود استفاده از پرسشنامه‌هایی است که بتوانیم احساسات و نیازهای واقعی و مسائل واقعی مشتری را از دل آن کشف کنیم. بنابراین نگاه ما نگاه تطبیق با مشتری و نیاز مشتری است. ما قرار نیست محصولاتمان را به مشتری بفروشیم. آنچه خودمان به آن‌ها رسیده‌ایم و به آن‌ها دست پیداکرده‌ایم را به‌عنوان یک محصول به مشتری عرضه کنیم. به قولی محصولمان را به او تحمیل نماییم یا او را به تهیه محصولمان تشویق کنیم. بلکه ما دنبال این هستیم که نیاز واقعی مشتری را درک کنیم و حتی نیاز انسان‌هایی را که مشتری ما نیستند را درک کنیم. برای این نیازها، محصولات و خدماتی طراحی کنیم که این نیازها را به‌صورت کامل و دقیق و منطبق بر نیاز آن‌ها برطرف نماییم.
یکی از راهکارها برای این‌که این اتفاق بیافتد، تکنیک بومی‌سازی است. ما بومی‌سازی را در تفکر طراحی باید در دستور کار خودمان به‌صورت جدی قرار دهیم. اگر بخواهیم بومی‌سازی را انجام دهیم چه بخواهیم برای دیگران طراحی کنیم یا برای جامعه خودمان، باید با فرهنگ‌ها، آداب‌ورسوم، حساسیت‌ها، اعتقادات و دقت نظرهایی که آن جامعه یا جامعه هدف ما و آن مشتریان با آن مواجه هستند کاملاً آشنا کنیم. باید با توجه به این ویژگی‌ها بومی‌سازی انجام گیرد. ما باید با اصول علمی و فنی محصول کاملاً آشنا شویم و آن اصول را در طراحی محصولمان رعایت کنیم.
اما انطباق سازی محصول با نیازها به‌صورت جدی باید در دستور کار طراحان ما قرار گیرد. آن‌وقت می‌توانیم تعبیر کنیم که از نگاه تفکر طراحی در طراحی محصولاتمان در جامعه بومی استفاده کرده‌ایم. گاهی این بومی‌سازی به معنای این است که برای جوامع دیگری بومی‌سازی را انجام دهیم. اگر ما برای یک جامعه دیگر که با آن‌ها سروکار نداریم ولی قرار است این محصول را در اختیار آن‌ها قرار دهیم، بنابراین بومی‌سازی را باید برای آن‌ها انجام دهیم. اگر محصولی در جای دیگری به‌صورت مشابه وجود دارد و ما می‌خواهیم این محصول را در جامعه خودمان طراحی کنیم و از آن استفاده کنیم، این بومی‌سازی در راستای تطبیق با جامعه خودمان باید انجام گیرد. این به معنی این نیست که اصول و ارزش‌های آن محصول را دست‌کاری کنیم و آن را کاهش دهیم و یا کم‌ارزش کنیم. بلکه دنبال این هستیم که با حفظ ارزش‌ها و اصول و مبانی حاکم بر محصول بر ارزش‌های آن‌هم بیفزاییم. ارزش دیگری که به آن اضافه می‌کنیم، ارزش انطباق بر نیازهای مشتریان داخلی است.
اینجا است که ما می‌توانیم توضیحاتی که در فایل اول دوره ارائه کردم مبنی بر این‌که چرا به محصولات داخلی در داخل کشور توجه زیادی نمی‌شود را بیشتر مورد عنایت قرار دهیم و درک کنیم که چرا این اتفاق می‌افتد. اگر ما درصدد تولید ارزش برای محصولات خود باشیم و ارزش بومی‌سازی و انطباق بر نیازها را در آن‌ها ایجاد کنیم، بدون این‌که از ارزش اصلی مسئله چیزی کم کنیم، اتفاقاً توجه به محصولات داخلی بسیار جدی‌تر خواهد بود. در این صورت قطعاً ترجیح داده می‌شود که از محصولات داخلی تهیه شود، چرا که درک شرایط داخل کشور نیز در آن لحاظ شده است. بنابراین با توجه به موضوع انسان‌مداری می‌توانیم به ارزش‌آفرینی در محصولات اقدام کنیم و آن را به‌عنوان محصول مناسب‌تر و مطلوب‌تر به جامعه‌مان و جامعه هدفمان عرضه کنیم.
